愈六成差評！業(yè)主物業(yè)“戰(zhàn)斗”關(guān)系考問社區(qū)治理

隨著城市化進(jìn)程加快推進(jìn)，小區(qū)物業(yè)的重要性日益凸顯。北京市政協(xié)針對市民進(jìn)行的一次民調(diào)顯示，10762份問卷中，認(rèn)為小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量低的市民占調(diào)查總?cè)藬?shù)的66%，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不清晰、業(yè)主維權(quán)難的市民分別占54%和52%。

半月談記者近期在北京多個住宅小區(qū)采訪時發(fā)現(xiàn)，由于物業(yè)管理和服務(wù)存在種種問題，業(yè)主與物業(yè)公司糾紛頻繁，沖突時有發(fā)生，城市社區(qū)治理面臨挑戰(zhàn)。有業(yè)主夸張表示：沒學(xué)會與物業(yè)“戰(zhàn)斗”，在小區(qū)里簡直混不下去。

糾紛頻發(fā)

在北京市朝陽區(qū)廣馨居的一名業(yè)主看來，小區(qū)的物業(yè)公司盡管換了兩家，但仍舊形同虛設(shè)。“我家樓上整層被一家國企買下作為駐京招待所，不僅長期存在擾民現(xiàn)象，還多次漏水淹壞我家剛裝修的墻面和天花板，但物業(yè)根本管不了。小區(qū)停車位不足的問題也解決不了，樓道小區(qū)環(huán)境臟亂差問題也無人問津，感覺小區(qū)的管理就是一片混亂，物業(yè)費(fèi)就是白交。”

家住北京珠江御景小區(qū)的蘇先生同樣為物業(yè)公司的不作為而感到氣憤。他告訴半月談記者，去年因孩子吵鬧的問題，自己與樓下住戶發(fā)生了一些矛盾，沒想到該住戶主人擅自關(guān)閉了幾家共用的燃?xì)夤艿溃瑢?dǎo)致他家里無燃?xì)饪捎谩Ｖ筇K先生將此事通知物業(yè)，卻沒有任何人前來調(diào)解。蘇先生不得已，只能報(bào)警求助。

“業(yè)主和我們之間，或者業(yè)主之間發(fā)生的好多矛盾是公說公有理，婆說婆有理，我們也很為難。”一位物業(yè)公司管理人員向半月談記者表示，對于很多家長里短的糾紛，物業(yè)方很難判斷是非對錯，如果處理不當(dāng)，反倒給自己惹麻煩，因此在處理問題時，盡可能采取回避的方式。

今年6月初，因?qū)ξ飿I(yè)公司擅自將小區(qū)公共用地劃為收費(fèi)停車場不滿，北京市房山區(qū)竇店鎮(zhèn)山水匯豪苑的百余名住戶在小區(qū)內(nèi)聚集，后又與物業(yè)公司管理人員發(fā)生沖突。一位杜姓住戶對半月談記者說：“現(xiàn)在在小區(qū)停車每年要收費(fèi)1600元，比某些城區(qū)內(nèi)小區(qū)還要高，這完全沒有道理，根本沒有征得業(yè)主的同意。”

位于北京市西城區(qū)馬連道地區(qū)的常青藤嘉園小區(qū)，物業(yè)為謀求經(jīng)濟(jì)利益將小區(qū)車位向社會開放，進(jìn)行收費(fèi)停車，導(dǎo)致業(yè)主車位不夠，車輛亂停放現(xiàn)象嚴(yán)重。然而，物業(yè)公司不僅沒有采取合理措施，反而將“亂停亂放”的汽車強(qiáng)行上鎖，驅(qū)趕業(yè)主車輛，最后的結(jié)果仍是業(yè)主報(bào)警，解鎖車輛。

近兩年來，北京的瑞麗江畔、翌景嘉園、天秀花園等10多個小區(qū)都因物業(yè)糾紛出現(xiàn)過肢體沖突。

惡性循環(huán)

今年4月，因未繳納上一年物業(yè)費(fèi)，北京市西城區(qū)麗水蓮花小區(qū)業(yè)主一位女士被小區(qū)物業(yè)公司北京天寶偉業(yè)訴至北京市西城區(qū)法院。但該女士認(rèn)為，兩年來，小區(qū)存在自行車亂停亂放無人管理、堆放垃圾處理不及時、樓門損壞無人維修、物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度差、小區(qū)公共資金使用不透明等諸多問題，物業(yè)公司沒有履行住戶入住時簽署協(xié)議中的服務(wù)義務(wù)，因此拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。

半月談記者采訪的不少住戶認(rèn)為，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)欠缺專業(yè)精神、服務(wù)意識和責(zé)任感，未盡到“相應(yīng)的”服務(wù)管理責(zé)任，不能以保護(hù)全體業(yè)主利益為出發(fā)點(diǎn)提供良好服務(wù)；對待業(yè)主的合理要求不理睬、不處理、不反饋，有問題千方百計(jì)找理由推脫。

“物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的矛盾，很多是因?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)或者內(nèi)部管理不規(guī)范造成的。”某物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)人王瑜說。

家住麗水蓮花小區(qū)的李先生告訴記者，近幾年，這個小區(qū)的業(yè)主與物業(yè)管理者之間的“戰(zhàn)斗”從未間斷。“小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度極差，尤其是個別停車場管理員，因?yàn)橥＼噯栴}跟好多業(yè)主打過架。”李先生說，自己所在的小區(qū)物業(yè)公司在未經(jīng)業(yè)主同意情況下，對地面停車收費(fèi)進(jìn)行漲價(jià)，為了保證收費(fèi)，就雇用了這個人見人怕的“彪悍”管理員。

北京市政協(xié)委員樸哲表示，據(jù)調(diào)查，目前物業(yè)管理隊(duì)伍職業(yè)化程度、人員總體素質(zhì)偏低，物業(yè)管理普遍帶有傳統(tǒng)管理的痕跡，“管”的特征比較明顯，而“服務(wù)”意識比較淡薄，重收費(fèi)、輕經(jīng)營、輕服務(wù)的做法普遍，容易激化矛盾。

王瑜認(rèn)為，目前我國物業(yè)行業(yè)的聚集度、入行的門檻很低，缺少自律的物業(yè)企業(yè)不少。還有個別物業(yè)企業(yè)，面對缺乏統(tǒng)一組織的業(yè)主群體，時常使用不規(guī)范乃至違法手段解決問題。

另外，一些業(yè)主法律知識欠缺，對物業(yè)服務(wù)范圍有所誤解。有業(yè)主一旦對物業(yè)服務(wù)有任何不滿，就采取拖欠費(fèi)用等消極方式應(yīng)對，完全沒意識到單方面拒交物業(yè)費(fèi)構(gòu)成違約。此外，還有業(yè)主混淆了責(zé)任主體，將房地產(chǎn)企業(yè)遺留的房屋質(zhì)量問題、其他業(yè)主侵權(quán)等問題，均歸責(zé)于物業(yè)公司，進(jìn)而拒交物業(yè)費(fèi)。

半月談記者走訪位于北京市海淀區(qū)的清華東路27號院時，發(fā)現(xiàn)院門口車輛進(jìn)出門禁桿一直處于抬起狀態(tài)，形同虛設(shè)，非社區(qū)車輛隨意出入、亂停亂放現(xiàn)象嚴(yán)重，小區(qū)居民極其不滿。

負(fù)責(zé)小區(qū)管理的長捷物業(yè)負(fù)責(zé)人劉玉民介紹說，物業(yè)每平方米收取0.72元左右的物業(yè)費(fèi)，在500多戶的居民中，去年只有一多半繳納了物業(yè)費(fèi)。由于住戶態(tài)度強(qiáng)硬，他對于住戶不交物業(yè)費(fèi)的情況毫無辦法，“管理混亂是必然的”。

王瑜表示，業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重時，物業(yè)定會削減成本，減少保安、修理工、綠化維護(hù)人員，小區(qū)管理水平必然下降，這導(dǎo)致不交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主更多，由此陷入惡性循環(huán)。

破解之道

受訪專家及業(yè)主普遍認(rèn)為，完善相應(yīng)法律法規(guī)、規(guī)范物業(yè)管理行為、嚴(yán)格市場監(jiān)管、創(chuàng)新管理平臺是破解物業(yè)亂象、推動社區(qū)治理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。

首先，更加注重法治思維和法治方式。應(yīng)繼續(xù)完善物業(yè)法規(guī)，加強(qiáng)街道監(jiān)管。無論是物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是業(yè)主，均應(yīng)積極促成物業(yè)服務(wù)合同的訂立。

其次，探索社區(qū)自治模式，豐富協(xié)商民主形式，尤其要加強(qiáng)業(yè)委會建設(shè)，并賦予其監(jiān)管權(quán)，理順問題解決機(jī)制。北京市政協(xié)的調(diào)查顯示，只有30%的被調(diào)查者所在小區(qū)成立了業(yè)委會。半月談記者在采訪山水匯豪苑物業(yè)收取停車費(fèi)糾紛時發(fā)現(xiàn)，物業(yè)與業(yè)主之間缺少合理合規(guī)的溝通機(jī)制，小區(qū)業(yè)主除聚眾“示威”外，沒有業(yè)主委員會等溝通渠道，物業(yè)方也沒有提供有效解決問題的合作途徑，這是糾紛越鬧越大的核心癥結(jié)。

再次，發(fā)揮市場機(jī)制作用，創(chuàng)新服務(wù)平臺，形成商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。特別應(yīng)改進(jìn)物業(yè)公司的管理模式，提升其公共服務(wù)意識。(半月談記者 高健鈞 蓋博銘)

[責(zé)任編輯：楊凡、彭芳]

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網(wǎng)官方微博（@齊魯網(wǎng)）提供新聞線索。齊魯網(wǎng)廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。