上了1節(jié)課退費(fèi)要扣30%全款

外加600元繪本費(fèi)

近日

河北唐山市消費(fèi)者

遭遇了“天價(jià)”網(wǎng)課

隨著在線教育市場的快速發(fā)展，教師資質(zhì)不符、授課質(zhì)量不佳、虛假宣傳、霸王條款、退款難等問題也成為投訴熱點(diǎn)。

9月17日，河北唐山市消費(fèi)者楊月（化名）向《中國消費(fèi)者報(bào)》反映，她在阿卡索外教網(wǎng)為孩子購買5888元的英語外教課，只上了一節(jié)課便申請退費(fèi)，卻被對方要求扣除30%費(fèi)用，外加600元繪本費(fèi)，共計(jì)2300多元。律師認(rèn)為，阿卡索外教網(wǎng)的退費(fèi)規(guī)則屬于霸王條款，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

只上了1節(jié)課

退費(fèi)要扣2300多元

9月17日，楊月向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者講述了她的遭遇。

9月12日，楊月在阿卡索外教網(wǎng)為8歲的孩子購買了5888元的英語套餐。

“9月12日交了5888元，9月13日，孩子上課發(fā)現(xiàn)，老師上課有明顯的口音，并且只是照著課件念，孩子不喜歡，當(dāng)天我就打電話申請退費(fèi)。”楊月說，9月15日，客服聲稱要扣除30%的課程費(fèi)用，并且還要扣除600元的繪本費(fèi)，共計(jì)2336元。

楊月告訴記者，這讓她無法接受。“對普通工薪階層來說，這筆錢可不是小數(shù)目。”經(jīng)過幾次溝通，9月18日，對方仍然堅(jiān)持原來的退費(fèi)方案。

更讓楊月覺得不可理解的是，她申請退費(fèi)的時(shí)候，合同還沒簽，當(dāng)她提出退費(fèi)后，課程顧問才發(fā)來合同讓她確認(rèn)，她也根本沒收到任何繪本。“合同是我提出退費(fèi)后才發(fā)我，并且客服說按照合同流程走。”楊月說，自己沒有簽署相關(guān)合同，但對方說只要登錄公眾號就相當(dāng)于默認(rèn)了退費(fèi)協(xié)議。

9月17日，在一則新聞報(bào)道中，阿卡索方面稱，該平臺真人外教1對1在線英語培訓(xùn)，平均一節(jié)課不到20元。楊月就此表示，實(shí)際情況和宣傳完全不符。“繳費(fèi)第二天就提出退費(fèi)，只上了1節(jié)課，就扣2300多元錢，這簡直是天價(jià)。”

消費(fèi)者質(zhì)疑

阿卡索售賣超長課時(shí)

公開資料顯示，阿卡索外教網(wǎng)是深圳市阿卡索資訊股份有限公司旗下的在線英語教育平臺，成立于2011年，主要開展線上教學(xué)，專注在線外教1對1英語培訓(xùn)服務(wù)。

記者了解到，楊月購買的是阿卡索12個(gè)月套餐（國際），共393課時(shí)，時(shí)間跨度為2020年9月12日至2021年11月29日。

↑消費(fèi)者提供的《阿卡索用戶服務(wù)協(xié)議》截圖

2019年7月，教育部、中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、公安部、廣電總局等部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》，意見指出，對于按課時(shí)收費(fèi)的，每科不得一次性收取超過60課時(shí)的費(fèi)用；按培訓(xùn)周期收費(fèi)的，不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。提供的格式合同（服務(wù)協(xié)議）應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并切實(shí)履行相關(guān)提醒和說明義務(wù)，不得包含排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等不公平、不合理的條款。

楊月認(rèn)為，阿卡索如今仍然在售賣300多課時(shí)的套餐，并且收取了她1年多的費(fèi)用，無疑違反了上述規(guī)定。

地方退費(fèi)管理辦法成擋箭牌？

楊月提供的《阿卡索用戶服務(wù)協(xié)議》中，針對退費(fèi)的條款主要依據(jù)《廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》有關(guān)規(guī)定，其中明確寫明：如不愿再繼續(xù)使用乙方提供的服務(wù)，需要確認(rèn)是否符合《廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》相關(guān)退費(fèi)情形。

而按照《廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》第六條規(guī)定：完成1/5學(xué)時(shí)及以下的，核退70%學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)；完成1/5--2/5（含2/5學(xué)時(shí)）學(xué)時(shí)的，核退60%學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)；完成2/5—3/5（含3/5學(xué)時(shí)）學(xué)時(shí)退學(xué)的，核退40%的學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)；完成3/5以上學(xué)時(shí)退學(xué)的，不退學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)。

↑阿卡索用戶服務(wù)協(xié)議截圖

《中國消費(fèi)者報(bào)》接到的多起針對阿卡索的投訴中，多名消費(fèi)者反映，在向阿卡索外教網(wǎng)申請退費(fèi)時(shí)，對方主要依據(jù)上述條款來執(zhí)行，導(dǎo)致消費(fèi)者有苦難言。在黑貓投訴平臺上，也有多位消費(fèi)者投訴在阿卡索遭遇退費(fèi)難問題。

9月19日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者就消費(fèi)者投訴情況向阿卡索進(jìn)行核實(shí)，阿卡索相關(guān)工作人員回復(fù)稱，關(guān)于退費(fèi)方面，公司根據(jù)《廣東省校外線上培訓(xùn)專項(xiàng)治理工作方案》指導(dǎo)，嚴(yán)格遵守廣東省發(fā)布的《廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》。該工作人員稱，經(jīng)過查詢，消費(fèi)者購買的課程屬于非中小學(xué)生課程，符合規(guī)定。

9月20日，記者致電廣東省教育廳就《廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》的適用范圍以及消費(fèi)者的反映情況進(jìn)行咨詢，廣東省教育廳工作人員稱，相關(guān)問題將轉(zhuǎn)交有關(guān)處室回答。

河南英倫律師事務(wù)所律師黃文得在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拿出相應(yīng)的政府文件作為宰人有理的根據(jù)，看似“沒毛病”，其實(shí)是“擋箭牌”。

黃文得認(rèn)為，《廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》被在線教育企業(yè)當(dāng)做服務(wù)協(xié)議中的退費(fèi)依據(jù)其實(shí)是不合適的。“該《管理辦法》是前些年制定的，僅適用于對應(yīng)的民辦實(shí)體非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)，該《管理辦法》僅為廣東省教育廳下發(fā)的一個(gè)規(guī)范性文件，不具有法律強(qiáng)制力，就消費(fèi)者的遭遇而言，應(yīng)當(dāng)適用《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定。上述公司將《管理辦法》作為服務(wù)協(xié)議的退費(fèi)依據(jù)是不合適的。”

黃文得分析指出，從楊女士的投訴來看，阿卡索涉嫌侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。該機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者決定退費(fèi)后才提供培訓(xùn)合同，消費(fèi)者這時(shí)才知道退費(fèi)相關(guān)條款，而這應(yīng)該是消費(fèi)者在作出是否選擇購買網(wǎng)課決策應(yīng)該了解的信息，會對消費(fèi)者是否選擇購買網(wǎng)課產(chǎn)生重大影響。

“阿卡索涉嫌侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。只上1節(jié)課就被扣除超過30%的培訓(xùn)費(fèi)，無論怎么理解，都是不公平的，屬于霸王條款！”黃文得說。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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