列車在軌道上呼嘯而過，窗外的景色急速倒退，“噠，噠，噠...”董璀璀眼神放空，指尖敲擊著小桌板，還在思考剛剛在濰坊分行開會討論的內(nèi)容，“用銅錢和篆書的元素，體現(xiàn)文化底蘊”她快速在微信對話框敲下幾行字，才終于打開盒飯扒拉了幾口，示范單位創(chuàng)建工作一啟動，她就成了“趕路人”，從一家網(wǎng)點奔到另一家網(wǎng)點，8天跑了12座城市，她已經(jīng)記不得這是這幾天第幾次高鐵快餐了。

今年是董璀璀山東交行金融服務(wù)歷程的第17年，也是她負(fù)責(zé)消保服務(wù)提升和示范單位創(chuàng)建工作的第11個年頭。工作年限雖然不長，卻是消保工作的專家，用她自己的話說她是“扎根個金、服務(wù)消保”。她開拓思路創(chuàng)新工作方法，貼近基層調(diào)研指導(dǎo)工作，山東交行消保服務(wù)綜合考評七次獲得總行“消保服務(wù)提升工作集體優(yōu)勝單位”榮譽稱號，連續(xù)七個評選年度百佳、千佳和五星級示范單位獲評數(shù)量居省內(nèi)同業(yè)首位，扭轉(zhuǎn)了此前山東交行消保服務(wù)落后的局面。2016年底，董璀璀被推選為濟(jì)南市市中區(qū)人大代表。2018年，董璀璀榮獲“全國金融五一勞動獎?wù)?rdquo;、“山東省財貿(mào)金融系統(tǒng)五一勞動獎?wù)?rdquo;等榮譽稱號。

一、腳下踏過創(chuàng)建路

在電梯里遇到同事，問她最多的問題就是“最近沒出差呀？”因為她“不是在出差，就是在出差的路上。”她組建了示范單位創(chuàng)建智囊團(tuán)，千佳、百佳、五星網(wǎng)點創(chuàng)建的時候，她總是一頭扎進(jìn)基層網(wǎng)點，提煉網(wǎng)點文化、研究裝修布景、指導(dǎo)服務(wù)禮儀，2020年千佳創(chuàng)建中她前往7個創(chuàng)建網(wǎng)點實地檢查輔導(dǎo)30余次，網(wǎng)點創(chuàng)建的艱辛路程，她用雙腳一步步丈量。

2018年千佳網(wǎng)點創(chuàng)建期間，因為奔波勞累，她嗓子失聲一周多，在醫(yī)院治療時又接到網(wǎng)點的電話，嗓子發(fā)不出聲音，她就掛斷電話回復(fù)微信：“看圖片的效果，東邊的浮雕墻已經(jīng)可以了，但是品茶室不行，”想到驗收迫在眉睫，她一刻也坐不住：“我現(xiàn)在去車站買票，今天下午能到，你們先把講解準(zhǔn)備一下，我今天晚上看一下。”她毅然中斷治療，又回到網(wǎng)點忙碌；2019年創(chuàng)建百佳和五星級網(wǎng)點期間，她3個多月穿梭在各個網(wǎng)點之間，僅在臨沂分行營業(yè)部就常駐1個多月；濟(jì)南市中支行創(chuàng)建時，她冬天去工地對接裝修事宜，恰逢大雪紛飛，盛夏迎檢已是蟬鳴不斷...“看起來白靜文弱，其實她身上有一股勁”基層網(wǎng)點說起她來，都是贊不絕口：“一直是高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，創(chuàng)建的過程是很辛苦的，但是只要她在，大家都像吃了定心丸，總覺得這事肯定能成。”

她著力打造“好客交行”體驗式消保服務(wù)文化，制定體驗化服務(wù)手冊和體驗化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。她堅持“文化先行”，提出百佳、千佳網(wǎng)點創(chuàng)建首先要找到自己的文化內(nèi)核。聊城分行營業(yè)部百佳創(chuàng)建就是她的“文化創(chuàng)建”初體驗。

2017年，董璀璀來到聊城分行營業(yè)部時，創(chuàng)建工作還未理出頭緒，她既是“帶頭人”，更像一個“墾荒者”，怎么讓聊城分行營業(yè)部從眾多同業(yè)網(wǎng)點中脫穎而出？董璀璀覺得形成“有溫度的網(wǎng)點文化”是解開難題的關(guān)鍵。“得跟咱聊城行的歷史掛鉤吧？”“我覺得又得有交行的元素，又得有聊城的元素。”“咱聊城歷史上有大運河，是富饒之地，肯定得體現(xiàn)咱支持實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。”會議室里七嘴八舌的討論，是董璀璀正在組織聊城分行營業(yè)部的員工們進(jìn)行頭腦風(fēng)暴。從營業(yè)部員工那里征集了建議，董璀璀又與籌建聊城分行的老領(lǐng)導(dǎo)、聊城分行的老員工進(jìn)行交流，從聊城分行的發(fā)展史、聊城分行的團(tuán)隊精神中找靈感，在與分行駕駛員交流時了解到營業(yè)部曾經(jīng)前往湖南幫助客戶追回詐騙款，并意外發(fā)現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐脑p騙團(tuán)伙，她將這種用心做好服務(wù)、全力防控風(fēng)險的服務(wù)精神融入了聊城分行營業(yè)部的文化內(nèi)涵；不滿足于上網(wǎng)查資料了解聊城歷史，她主動拜訪聊城博物館、文化館，幾次三番登門，與文化館館長結(jié)為好友，她從同事們那里征集到的交總行信函、期刊等“老物件”，幸得文化館館長的幫助，在營業(yè)部的沃德區(qū)設(shè)立了交通銀行歷史文化展區(qū)，為聊城分行營業(yè)部文化內(nèi)涵增添了歷史厚重感。在她的努力下，聊城分行營業(yè)部最終形成了“水悅交行，盡善盡美”的服務(wù)文化理念，意在以水的品質(zhì)和精神涵化人心、沁潤服務(wù)，以“做金融業(yè)服務(wù)最好的銀行”為目標(biāo)，力求盡善盡美。聊城分行營業(yè)部也憑著“文化引領(lǐng)”的特色，于2017年成功創(chuàng)建百佳網(wǎng)點。

百佳網(wǎng)點的成功創(chuàng)建，給聊城分行營業(yè)部帶來了翻天覆地的變化。員工的凝聚力增強了，營業(yè)部更加重視人才隊伍建設(shè)，明確了員工獎勵與晉升通道，著力打造員工幸福家園，提升員工的幸福感和歸屬感，大家擰成了一股繩；服務(wù)意識提高了，2017年創(chuàng)建時，聊城分行服務(wù)考核排名躍居全省第一，此后常年排名全省前列；經(jīng)營指標(biāo)邁上了新臺階。截至2018年底，分行營業(yè)部AUM較2017年提升了1.75億元，儲蓄存款提升7036萬元，私人銀行客戶提升7戶，沃德客戶提升95戶，有效活躍客戶提升1925戶，信用卡客戶提升了635戶。

此后董璀璀堅持將“文化創(chuàng)建”融入千佳網(wǎng)點創(chuàng)建的全過程，2020年她打造了日照分行營業(yè)部“向陽而昇、服務(wù)至上”的“昇”文化；指導(dǎo)德州分行營業(yè)部確立了“有德之交”的文化主題；形成了威海榮成支行“交海行山，自在港灣”的服務(wù)文化；挖掘歷史底蘊，提煉了濰坊壽光支行“根·本”服務(wù)文化...一個個基層網(wǎng)點在創(chuàng)建中形成了自己的文化底蘊和特色服務(wù)理念，在千佳、百佳、五星網(wǎng)點驗收中異軍突起，正印證了董璀璀所說的：“有文化才站得住腳。”

二、心里裝著消費者

消費者權(quán)益保護(hù)工作干起來都是瑣碎小事，但是“小事”里往往藏著“大智慧”。董璀璀始終把“服務(wù)金融消費者、維護(hù)金融消費者權(quán)益”作為消保工作信條，持續(xù)推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)體制機制建設(shè)，切實落實消費者權(quán)益保護(hù)。

2020年之前，信用卡投訴多一直是困擾山東交行的一大難題，分行信用卡在冊卡量屬系統(tǒng)內(nèi)第二，涉及用戶眾多，信用卡投訴每年占分行全部投訴比例超過80%。“要善于發(fā)現(xiàn)難點，要敢于揭開痛點，”董璀璀分析分行投訴時說：“要關(guān)注消費者投訴集中的業(yè)務(wù)，解決主要矛盾，想盡辦法讓消費者滿意”。她重點圍繞“從源頭解決信用卡投訴、提升內(nèi)部處理問題時效、提升解決矛盾處理能力”開展工作。“領(lǐng)導(dǎo)，我們的信用卡客戶實在是太多了，客戶本來想咨詢和反映的只是小問題，可能都不是想投訴，一遍遍打不進(jìn)客服電話，心里就窩著火，小問題也變成大問題了”她認(rèn)真分析信用卡投訴，多次前往總行卡中心溝通協(xié)調(diào)，說困難、定目標(biāo)，為分行爭取開通信用卡投訴的快速直通渠道：“給我們一根專線，我保證把信用卡投訴率降下來！”終于在2020年5月，成功申請設(shè)立了信用卡投訴處理專線。信用卡客戶的訴求第一時間有專線話務(wù)員悉心解答，客戶的困難解決的快了，投訴量下降了，客戶體驗提升了，這是董璀璀最開心的事：“就是覺得努力沒有白費吧。”

2020年1月，有位客戶在轄行辦理了住房商業(yè)貸款，還款日當(dāng)天晚上22：00多客戶將足額款項轉(zhuǎn)入還款卡中，但是次日凌晨系統(tǒng)才處理扣款，影響了客戶正常還款，甚至?xí)蛻舻恼餍艓聿焕绊憽６才艑Ｈ烁M(jìn)落實，在確認(rèn)了轉(zhuǎn)款時間等信息后，及時幫助客戶刪除了逾期征信記錄。董璀璀分析發(fā)現(xiàn)，原來這個問題的發(fā)生是因為系統(tǒng)有固定的批處理時間，系統(tǒng)當(dāng)日最后一次批處理后客戶才操作了轉(zhuǎn)款：“我們向總行提個需求，看看怎么避免類似問題。”這件事在董璀璀心中埋下了一個種子，她明白，處理投訴不是目的，從投訴中發(fā)現(xiàn)問題才是目的。她牽頭啟動追溯整改工作方案，旨在發(fā)現(xiàn)和解決投訴反映的深層次問題。

“消費者想要什么樣的產(chǎn)品？消費者想要什么樣的服務(wù)？”這是董璀璀想的最多的問題，2020年新冠肺炎疫情爆發(fā)，加速了金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，客戶對于無接觸式金融服務(wù)的需求大幅提升，她提出采取客戶喜聞樂見的直播形式，拓寬宣傳渠道，信用卡業(yè)務(wù)積極打造美食探店主播品牌“吾先生來了”，開展“一城一味，美食專場”、“印有城市記憶的經(jīng)三路”兩期最紅星期五美食系列直播，在手機銀行面向全國客戶播放，以解鎖泉城特色美食為切入點，形成對客戶的強大吸引力；手機銀行以交銀直播間為窗口，借助“交融共贏 筑夢遠(yuǎn)航”等投資報告會的機會積極搭建平臺、共享資源，平均每場直播吸引3500余戶客戶登錄手機銀行觀看。截至2020年末，她所負(fù)責(zé)的信用卡和手機銀行MAU兩項指標(biāo)均位列系統(tǒng)內(nèi)第1位。

“扁鵲三兄弟，醫(yī)術(shù)最精的當(dāng)屬治病于發(fā)病前的長兄，想做好消保工作，就要做好源頭防范”為了切實維護(hù)金融消費者合法權(quán)益，董璀璀提出“強化產(chǎn)品全流程管理，前移消費者權(quán)益保護(hù)關(guān)口”，牽頭制定消保審查實施細(xì)則，在金融衍生產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計開發(fā)、流程制定過程中，落實消費者權(quán)益保護(hù)各項要求，融入消費者權(quán)益保護(hù)理念，2020年全年消保審核285筆，不斷提升前端消保意識。

金融知識宣傳也是消保工作的重要組成部分，董璀璀提出要根據(jù)不同消費者的特點選擇合適的宣傳途徑。針對老年人、殘障人士等特殊人群，她積極對接濟(jì)南市地方金融監(jiān)管局、“泉城金融衛(wèi)士志愿者宣傳團(tuán)”和市中區(qū)公安局刑偵大隊，于2020年11月，建立了泉城金融衛(wèi)士志愿者宣傳站；針對年輕消費者，她創(chuàng)新金融宣傳模式，組織拍攝了金融知識宣傳視頻《普及金融知識，守護(hù)財產(chǎn)安全》，被選送至人民銀行總行并在公眾號“成方三十二”發(fā)布；針對社區(qū)居民和進(jìn)程務(wù)工人員，根據(jù)他們喜歡打夠級和保皇的特點，她提出制作金融知識宣傳撲克牌的創(chuàng)意，將金融知識分為13個宣傳系列，每個系列4個方面，寓教于樂，提高消費者的金融知識接受程度。

三、胸中繪就大藍(lán)圖

巾幗不讓須眉，形容董璀璀再合適不過了，她眼中有炬火，照亮了一片新天地，她胸中有丘壑，繪就了一幅大藍(lán)圖。自從她2012年負(fù)責(zé)消保服務(wù)提升工作以來，交通銀行山東省分行消費者權(quán)益保護(hù)和服務(wù)提升工作連續(xù)七年榮獲總行“消保服務(wù)工作優(yōu)勝單位”榮譽稱號；自2014年中國銀保監(jiān)會開展消費者權(quán)益保護(hù)考評工作以來，交通銀行山東省分行連續(xù)五年獲得“一級”考核評價，屬省內(nèi)同業(yè)唯一；自2012年以來，山東交行在中國銀行業(yè)協(xié)會組織的文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選中，共4家網(wǎng)點獲評中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位，14家網(wǎng)點獲評千佳示范單位，23家網(wǎng)點獲評五星級網(wǎng)點，獲評數(shù)量領(lǐng)跑當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)。

董璀璀分析金融服務(wù)形勢，定方向、提要求、保落實，不斷提升消保服務(wù)水平和示范單位創(chuàng)建工作，作為“全國金融五一勞動獎?wù)?rdquo;的獲得者，她對自己有更高的要求，她瘦小的肩膀，志在扛起更大的責(zé)任。“進(jìn)入互聯(lián)互通的數(shù)字時代，金融與數(shù)字創(chuàng)新的融合推動銀行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的步伐持續(xù)加快，這對我們提升消保服務(wù)水平、改善客戶體驗、創(chuàng)建示范單位都帶來了更大的挑戰(zhàn)。”怎樣在網(wǎng)點創(chuàng)建中融入更多數(shù)字化、智能化元素？如何提高消保投訴的前端控制率和處理質(zhì)效？系統(tǒng)內(nèi)領(lǐng)先、同業(yè)內(nèi)領(lǐng)跑都不是終點，董璀璀步履不停，向前方的目標(biāo)繼續(xù)邁進(jìn)。

向下扎根，向上瘋長，董璀璀貼近消費者、貼近前臺一線，從消費者的需求訴求里找方法，從基層一線的聲音中受啟發(fā)，從工作中汲取營養(yǎng)，從實戰(zhàn)中磨礪才干，快速成長為參天大樹，撐起消保服務(wù)、示范單位創(chuàng)建的一片陰涼。面對榮譽，董璀璀很謙遜：“我覺得我做的還不夠，只能把這樣的榮譽當(dāng)成一種鼓勵，鼓勵我繼續(xù)擼起袖子加油干，用更好的成績?nèi)セ貓筮@份認(rèn)可。”因為她的雙腳踏在土地上，她用這份踏實肯干，支撐起年輕一輩直上云霄、手摘星辰的壯志，揮灑了新一代金融青年奮勇爭先、擔(dān)當(dāng)作為的豪情，描繪出金融服務(wù)戰(zhàn)線中一抹鮮亮的巾幗色彩。

相關(guān)閱讀：截至2020年末，交通銀行山東省分行下轄營管部1家、省轄行15家，營業(yè)網(wǎng)點144個，其中綜合型網(wǎng)點27家、普通型網(wǎng)點111家、普惠型網(wǎng)點6家；縣域網(wǎng)點20家，實現(xiàn)了省內(nèi)15家地市（不含青島）機構(gòu)全覆蓋。在職員工3555人，平均年齡39.6歲。其中黨員1553人，共設(shè)置基層黨支部256個。

交通銀行山東省分行始終緊緊圍繞落實國家戰(zhàn)略和服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)，不斷強化全面風(fēng)險管理，持續(xù)推進(jìn)深化改革，努力提升金融精準(zhǔn)服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效，為廣大客戶提供最好服務(wù)，為員工營造幸福家園，為山東省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。截至2020年末，本外幣資產(chǎn)總額2162.67億元，各項貸款余額達(dá)1578.31億元，較年初增加246.63億元，增幅18.52%，增幅排名省內(nèi)六大行第1；地方政府債余額712.24億元，較年初增加53.52億元，增幅8.12%；民生消費、交通運輸、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等行業(yè)貸款余額310.31億元，較年初提升41.59億元，增幅15.48%。2020年實現(xiàn)營業(yè)收入55.67億元，省內(nèi)納稅5.83億元。

在人民銀行組織的山東省金融機構(gòu)綜合評價中，交通銀行山東省分行連續(xù)5年獲評“A級單位”，并先后獲得2020山東社會責(zé)任企業(yè)、山東省財貿(mào)金融系統(tǒng)五一勞動獎狀等多項榮譽稱號。

[責(zé)任編輯：楊凡、周欣]

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