原標題：“績”往開來，持續提升醫患滿意度

來源：健康報

原標題：“績”往開來，持續提升醫患滿意度

來源：健康報

滿意度是全國三級公立醫院績效考核的四個一級指標之一。一方面，醫院應當將患者滿意度作為加強內部運行機制改革、促進自身健康發展的有效抓手，有針對性地改進服務，著力構建患者滿意度調查長效工作機制，為患者提供人性化服務和人文關懷。另一方面，醫院應及時了解醫務人員對醫院業務管理和經濟管理的體驗，提高醫務人員滿意度，調動他們工作的積極性，使他們能更好地為患者服務。

2023年12月9日，《中國衛生》雜志社、健康報社和北京市衛生健康委聯合主辦“績”往開來推動高質量發展——2023公立醫院績效考核思“考”匯會議。與會專家和醫院管理者圍繞如何提升患者和醫務人員滿意度這一話題，分享了他們的體會和思考。

上海市第一人民醫院黨委副書記、院長鄭興東：緊盯醫院管理的“風向標”

“患者體驗”指的是患者在接受治療和照護過程中，對所有直接、間接和獨立交互的感知與評價，目前已經成為醫療行業的核心議題之一。

我國公立醫院多年來普遍堅持“以患者為中心”，患者體驗是衡量醫院管理質量及醫療服務質量的重要指標，是醫療水平、服務水平和管理水平提升的重要依據，亦是醫院管理的重要環節和“風向標”，對實現醫院高質量發展至關重要。

近年來，我國衛生健康事業發展迅速，公立醫院高質量發展工作不斷推進，人民群眾看病就醫難題逐步得到解決，但患者體驗仍不盡如人意，公立醫院的服務供給在很多方面仍然難以滿足人民群眾日益增長的健康需求，醫療資源配置也存在不均衡問題。

醫療行業近年來提出：從以疾病為中心向以健康為中心轉型，從以臨床診療為重向以臨床診療、臨床創新并重轉型，從單一實體醫院向以5G為引領的互聯網醫院＋實體醫院轉型，從一般意義上的高質量發展向公共衛生安全前提下的高質量發展轉型，從以傳統要素管理為主向以數據要素管理為主轉型，從以公立大醫院為主的疾病診療模式向各級醫療機構協同、全社會廣泛參與的疾病防治模式轉型。

上海市第一人民醫院提出建設“六高基地”的目標，即做高難度疾病的防治基地、高品質健康的管理基地、高等級成果的研發基地、高層次人才的培育基地、高智能醫院的實踐基地和高質量管理的示范基地，著力建設特色鮮明、國際知名的研究型醫院。

對醫院來說，患者體驗不夠好的直接原因包括七個方面：診療規范性不夠好、專科技術性不夠強、就醫便捷性不夠高、服務靶向性不夠準、醫學人文性不夠足、百姓認知度不夠高、環境舒適度不夠優。

基于改善患者體驗工作，醫院制定“特色行動計劃”，以問題為導向，進一步提高醫療水平，加強科普宣教，美化院區環境，改善醫療服務，加強文化建設，強化數字賦能。踐行具有醫院特色的“魚論”，即把醫院管理工作化為“魚”，以重點病種為“魚頭”，將臨床路徑作為“脊梁骨”和“主心骨”，在此基礎上發展特色診療技術、特色診療模式、特色醫療服務、特色護理等“魚翅”，“魚翅”越多，“魚”越“值錢”，有利于更好地實現價值醫療。

重慶醫科大學附屬兒童醫院院長李秋：按“雙中心”標準改善服務

重慶醫科大學附屬兒童醫院是國家兒童區域醫療中心、國家臨床醫學研究中心、國家發改委優質醫療資源輸出單位。醫院接診的外地患兒數量占總患兒數量的比例接近40%。

在全國三級公立醫院績效考核的引導下，醫院管理水平明顯提升。2021年，醫院在兒科CMI指數排名中位列全國第二，出院患者四級手術占比排名全國第三。此外，醫院的人才隊伍建設和科研工作取得實效，醫療服務質量持續加強，運營發展保持穩定增長態勢。

重醫兒童醫院結合國家區域醫療中心建設要求及西南大區實際情況，明確了醫院的優勢和劣勢，大力推進診療中心建設，設立疑難危重癥救治、胎兒與圍產期疾病、早期發展與健康保健、先天性畸形疾病等9個診療中心。

醫院在肝移植、腎移植、干細胞移植、癲癇手術、腔鏡手術等多個技術項目中均有突破。自2022年以來，院內共開展腎移植19例，是西南地區唯一獲得腎移植資質的兒童專科醫院。2006年至今，累計完成肝移植380例，成功率達98.41%，存活率達95.24%。持續開展異基因造血干細胞移植，累計完成500余例，移植后存活率達88%，移植水平與國際接軌。

2019年至2021年，重醫兒童醫院院內藥物和器械臨床評價研究項目增長175%，牽頭多中心研究27項，同比前三年增長170%；牽頭、參與指南規范制定數量大幅增長183.33%，學科建設成效顯著。發明專利及成果轉化提升明顯，轉化金額增長1260.52%。圍繞“遠程聯合門診”“雙向轉診”“醫聯體檢驗檢查”“遠程影像”四大板塊，重醫兒童醫院打造了促進優質醫療資源下沉的“互聯網﹢區域醫療”線上線下融合的智慧醫療平臺；打造互聯網雙向轉診系統、遠程協作診療網絡，進一步推動優質醫療資源下沉到基層。

近幾年，重醫兒童醫院持續推進信息化建設，運用智能技術切實改善群眾就醫滿意度。醫院先后開通圖文咨詢、在線復診、處方流轉等服務；提供預約掛號、診間繳費、在線查詢等線上服務；開展院內導航、停車繳費等配套服務，讓就醫更加便捷、舒心。

“堅持員工以患者為中心，堅持醫院以員工為核心、以學生為重心”是重醫兒童醫院的追求與目標。下一步，重醫兒童醫院將繼續遵照“雙中心”標準和要求，全心全意為患者服務，為臨床一線員工服務，進一步提升醫患獲得感與滿意度。

吉林大學白求恩第一醫院副院長李虹彥：創新舉措 讓服務更具溫度

吉林大學白求恩第一醫院在2021年全國三級公立醫院績效考核中位列第17名，連續4年考評等級為A﹢。結合醫院的實際情況，吉林大學白求恩第一醫院守正創新，開辟了有方向、有溫度、有升級、有保障、有實效的“就醫路”，充分運用現代化智慧醫療手段，聚焦“五有”舉措，持續提升醫療服務水平，不斷增強人民群眾就醫獲得感、幸福感、安全感。

一是創新理念，診前服務前移。提出“1441”創新思路，注重患者門診就醫感受，打造1個患者服務中心；推出周末專家門診、黃昏門診、特色專病門診、互聯網門診4個特色門診；開放APP、公眾號、自助機、線下窗口4個掛號途徑；推廣線上﹢線下健康科普1個宣傳欄目“醫聲有約”。

二是創新模式，專注診中感受。醫院以科學、合理、利用率高為標準合理規劃診療空間，保障診療標識清晰。優化流程設計，上線智能叫號系統，縮短預約后平均等待時間，提升門診運行效率。推行首診負責、一“號”到底制度，患者門診掛號就診后，在同一院區、同一科室因檢查、檢驗結果出具較晚，當日不能完成全部診治過程時，復診不再重復收取掛號費。開設MDT門診，持續提升疑難雜癥診治能力。聚焦就診需求，實施門診科室間轉診等新舉措。信息賦能，打造智能化門診服務，讓患者少走路、信息多“走路”，不斷提升就診效率，提升門診管理質量。創建文化品牌，提升門診美譽度。

三是創新思維，探索診后服務。推進功能全覆蓋、處方早郵寄、服務多人群的線上診療平臺建設。實行滿意度調查，建立及時反饋機制。

四是創新分級，提升急救水平。科學優化急診流程，使就醫救治更高效。以胸痛中心等“五大中心”建設為抓手，讓急救水平提質升級。

五是創新拓展，豐富住院內涵。設立預入院準備中心，提高床位管理效率。優化日間手術中心流程，提高效率及可及性。發展加速康復外科，提高醫療服務效率。為患者提供可信的、可及的、個性化的教育指導。智慧賦能創新成果，融合新技術，提供新體驗。建兒童友好型醫院，呵護患兒健康。建老年友善型醫院，推動安寧療護工作發展，讓生命溫暖“謝幕”。

六是創新突破，提升全程體驗。實體醫院﹢線上診療有機結合，提供全流程連貫性醫療服務。醫院信息大屏實現智慧診療全過程數據分析。延續照護讓患者享受“離院不離服務”。

浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院院長助理、質管辦主任陳藝成：聚焦六個維度 用好六大抓手

浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院是一家只有“29周歲”的年輕醫院，但已經在“國考”中連續四年穩居A﹢﹢方陣。醫院希望通過國際化、精細化、智慧化、人性化、微創化、產業化這“六大抓手”，積極推進中國式現代化標桿醫院的建設。

很多老百姓選擇到邵逸夫醫院就醫，是因為認可“邵逸夫模式”，認可全院一張床、門診不輸液及各種委員會制度。醫院主要從診前、門診、急診急救、住院、診后、全程6大維度，聚焦20項重點任務、27個評估指標持續改善患者就醫體驗，做到流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼。

在診前，優化醫療服務全流程，打造診前數字就醫新體驗；探索建立預就診模式，提升診療效率，縮短術前等待時間。

在門診，整合醫療服務資源，打造門診一站式服務；完善線下自助設備功能，推廣“先診療后付費”模式；提升便利性，“互聯網醫院”可為患者提供“就診—處方—醫保結算—藥品配送到家”的線上全流程醫療服務，真正實現了患者“零”跑腿；優化就診環境，向患者傳遞人文關懷。

在急診急救方面，醫院建成海陸空“黃金一小時”急救網絡系統，實施“一站式”急救。

醫院不斷拓展、豐富住院服務內涵，完善住院醫療服務制度，加強住院患者綜合服務，改善入出院服務。

在診后，醫院通過互聯網醫院為患者提供延續性服務，不斷改善患者診后體驗，日間手術隨訪率達到100%。

此外，醫院在全院大力推進信息化建設，打造現代化智慧人文醫院；打造國內首個以實體醫院為背景、實施分級診療的智慧醫療云平臺，推動優質醫療資源進一步下沉；推動患者投訴多途徑化和管理閉環化；開展基于人工智能技術的患者滿意度調查，建立改進機制。

未來，醫院將進一步推進智慧醫院建設，推廣健康云平臺分級診療模式，在推廣門診“先就診后付費”工作的同時，保障好資金的安全，更加注重急診急救工作的人文關懷，以更好的技術、更優的服務、更高的效率為百姓健康謀福祉，不斷提高人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，為深入推進健康中國建設貢獻邵醫智慧和力量。

聲音

華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院黨委副書記孫暉：

文化在很多人看來是“無形資產”，但我認為文化是“實”的，應該落實到醫院工作的方方面面。做好醫院的文化建設，要做到三個堅持：第一是堅持黨的領導，第二是堅守醫學的初心——“仁愛濟世”，第三是堅持面向大眾、服務群眾、一切為了人民健康。

西安交通大學第二附屬醫院副院長劉明：

沒有醫務人員的滿意，就不會有患者的滿意。改善醫務人員滿意度需要從績效、執業環境、文化建設等多方面入手。傳承老一輩艱苦奮斗精神，努力踐行患者利益至上的理念，才能在院內凝聚起團結向上的力量，行大醫之道，造福患者。

中國中醫科學院望京醫院副院長曹煒：

醫院環境決定了患者來院就診的第一印象，相較于發達國家，我國大多數醫院的人文設施、引導標識等還有很大改進空間。從預約掛號到隨訪、復診，均離不開信息化系統的支撐，推動智慧醫院建設是提高醫療服務效率，改善患者就醫體驗的關鍵。開展文化建設是凝聚人心、為醫院高質量發展賦能的重要手段。應在院內倡導精益求精的精神，鼓勵醫務人員不斷精進醫術，提升診療水平；倡導人文精神，鼓勵醫務人員為患者提供更有溫度的醫療服務；要讓醫務人員以院為榮，有歸屬感與獲得感，才能更好地服務患者。

首都醫科大學附屬北京胸科醫院院長李曉北：

決定患者滿意度的核心因素是醫療質量，但在醫療質量之外，患者的全病程體驗也在很大程度上影響了這一分值。從醫院的一名園丁、一個保安、一位護理員，到接診的醫生和護士，他們的一言一行均代表著這家醫院的態度，影響著患者的就醫體驗。因此，提升滿意度是一項多維度、多角度的工作，要從每一個細節抓起，持續改進。

天津市第三中心醫院副院長孫志明：

與北上廣等一線城市相比，天津的綜合醫院規模相對較小，患者大多數來自本地。天津市第三中心醫院開展了無陪伴包餐制服務，即患者住院無需家屬陪伴，由醫院安排陪護和三餐餐食（每天只收8元餐費），這項舉措堅持了近20年。為此，醫院投入了大量的人力和資金，在保證患者安全和服務質量的同時，切實提升了患者滿意度，實現了門診和住院患者服務量的持續攀升。公立醫院高質量發展及醫保付費方式改革的新形勢對醫院的運營和服務提出了新的要求，如何保持患者滿意度和服務質量的不斷提升將是醫院面臨的長期挑戰。

山東省第二人民醫院副院長韓其政：

患者滿意度和醫務人員滿意度是“國考”的重要考核指標。自國家衛生健康委開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動以來，醫院推出了改善患者診前、診中、診后全病程就醫體驗的一系列措施。例如，加強宣傳力度，為患者規劃好來院就診路線；實行多渠道預約就診措施；增加自助服務機臺數等等。下一步，山東省第二人民醫院將持續優化就診流程，縮短患者等待時間，讓服務更加人性化，進一步提升患者就醫體驗。

中山大學附屬第八醫院副院長黃輝：

滿意度很難客觀評價。不同患者對于醫療服務的容忍度、包容度是完全不同的。要提升患者滿意度，很重要的一點是要針對不同患者的需求提供精準服務。要提升員工滿意度，則要解決好員工的后顧之憂和個人職業發展問題，為他們搭建更好的發展平臺。

本版由本報記者 王依依 整理

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