原標題：從“心”出發 用愛溫暖旅客歸家路

來源：中國婦女報

原標題：從“心”出發 用愛溫暖旅客歸家路

來源：中國婦女報

□ 中國婦女報全媒體記者 樊文軍 文/攝

在一年一度的春運大潮中，有數以億計的人踏上旅途，也有成千上萬的人為此默默付出著。21910步！這是京滬高鐵列車長張瑞在2024年春運首日走出的步數，也是她繁忙一天的真實寫照。

1月26日，2024年春運正式啟動。中國婦女報全媒體記者從中國鐵路北京局獲悉，今年春運，中國鐵路北京局預計發送旅客3913萬人次，節前高峰日預計將出現在2月7日（農歷臘月廿八），單日發送旅客將達到132萬人次。節后高峰日預計將出現在2月25日（農歷正月十六），單日發送旅客將達到135萬人次。

26日上午10時26分，記者在北京南站見到張瑞，她剛剛結束G396次臨沂北至北京南的乘務工作。34分鐘后，張瑞和她的班組將在G9次開往上海虹橋的列車上為旅客服務。

G9次是京滬高鐵線上的“明星”車次，同時也是一款超長版復興號動車組。列車全長439.9米，共17節車廂，載客定員1283人。春運首日，G9次首發即滿員，這也意味著張瑞所在班組必須做到全力以赴。

記者了解到，張瑞班組隸屬于2011年7月成立的京滬高鐵一隊。該車隊曾于2011年6月30日擔任京滬高鐵列車的首發任務。車隊現有干部職工196人，其中女性118人。自成立以來，他們始終秉承“以服務為宗旨、待旅客如親人”的服務理念，不僅獲得旅客們的充分肯定，還獲得多項榮譽和稱號。

張瑞告訴記者，行車安全是第一位的。每次離站她都要對車內設備設施、細微角落進行檢查，對行李擺放、小朋友跑跳、車內用電、禁煙等進行安全提示。“在安全的前提下，我們會對重點旅客，如：老人、兒童、殘疾人、病人、孕婦等群體特別關照。”

13時21分，列車經停徐州東站。記者發現，盡管上下車乘客不多，但餐飲外賣讓張瑞和同事們瞬間緊張起來。乘務員孫馨告訴記者：“我們必須在有限時間內將訂餐準確無誤地送到乘客身邊，非常考驗體力。”除此之外，孫馨的工作還包括協助乘客擺放行李，驗票、補票等。已有多年工作經驗的孫馨表示：“希望用自己的愛心、細心、耐心，讓每一名旅客都能開開心心地回家過年。”

“其實，高鐵上的工作內容挺多的，但每當看到乘客滿意的笑容，聽到一句發自內心的感謝，覺得一切付出都是值得的。”張瑞認為做好列車上的安全和服務工作，離不開班組成員之間的緊密合作。“同時，理解與溝通也很重要。”

14時50分許，列車離開南京南站不久，15車一位乘客突感不適，乘務員史康樂迅速將這一情況報告給列車長。接到報告后，張瑞按照突發情況應急預案，立即通過列車廣播尋醫，并火速趕到發病旅客身邊提供幫助。10分鐘過后，在熱心乘客的協助下，發病旅客病情逐漸穩定下來，張瑞總算松了一口氣。

“特別感謝旅客們的理解與協助。面對各種復雜情況，如何迅速作出判斷和決策，保障乘客的安全和舒適，是我們每天都要面對的挑戰。”張瑞坦言，“關鍵時刻要做到面不改色、處事不驚，然后按照服務規范做好溝通與協調工作。”

在保障日常運營的同時，乘務組也在不斷優化服務內容，增加一些班組服務特色，以滿足不同乘客的需求。“您的需要我們知道”——這是列車長服務站牌上的一句話。“我們準備了一些旅客旅行中可能用到的東西，如女性衛生用品、盲人呼叫器，嬰幼兒尿不濕等。”張瑞說，希望通過班組的細心服務，讓旅客享受到更加溫馨的乘車環境。

15時37分，G9次列車平安抵達上海虹橋站。張瑞協助行動不便的旅客下車后，迅速返回車內，23分鐘后他們的復興號動車組將變更為G22次，終點站是北京南站。記者注意到，從北京到上海全程4小時37分鐘，每一次抵離，張瑞和同事們都會忙碌一陣子。

“盡管很多工作都是程式化的，但是我們收獲的感謝與微笑是不同的，這是最讓我們感到欣喜和快樂的事情。”負責列車兩端商務座席的乘務員張淼和楊偉婷很喜歡現在這份工作，她們都是高鐵乘務專業畢業，也是高鐵車隊里的新生力量。

20時37分，G22次列車準時抵達北京南站，張瑞和同事們在春運首日的工作也接近尾聲。之后，他們前往高鐵公寓短暫休息，第二天5時27分，他們還將承擔新的出乘任務。臨別，張瑞分享了自己工作一天的感受：累，但很快樂！

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