原標題：消費領域維權工作得到社會廣泛認可

來源：法治日報

原標題：消費領域維權工作得到社會廣泛認可

來源：法治日報

□ 本報記者 萬靜

中國消費者協(xié)會近日在北京召開新聞通報會，發(fā)布《2023年100個城市消費者滿意度測評報告》（以下簡稱《報告》）。測評結果顯示，2023年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為79.92分，總體處于良好水平。

滿意度得分最高城市是無錫

這是中消協(xié)連續(xù)第七年發(fā)布城市消費者滿意度測評報告。測評將“消費者滿意度”定義為消費者購買商品或接受服務過程中，對消費供給、消費環(huán)境和消費維權的情緒反饋，是以百分制的形式測度出來的消費者主觀感受。

測評結果顯示，2023年100個大中城市消費者滿意度綜合得分為79.92分，整體處于良好水平，33個城市得分位于全國平均線之上。其中滿意度綜合得分最高的城市是無錫市（93.08分），綜合得分最低的城市是哈密市（71.72分）。無錫、杭州、佛山、蘇州、青島、煙臺、深圳、南京、北京、宜昌分列100個城市消費者滿意度綜合得分第一名至第十名。

這樣的結果也印證了《報告》測評的另一項數(shù)據(jù)結果：東部地區(qū)滿意度得分最高，且年均增長率最高。2023年東部地區(qū)消費者滿意度綜合得分為83.46分，明顯高于中部地區(qū)得分（77.05分）、西部地區(qū)得分（76.27分）。同時自2017年起，東部地區(qū)滿意度年均增長率達到1.99%，同樣高于中部地區(qū)（1.21%）與西部地區(qū)（0.65%）。

在中消協(xié)《報告》測評選取的三個一級指標中，“消費供給”“消費維權”得分分別為81.78分、79.21分，與2022年相比分別上升1.24分、1.68分，提升較大。

另外，全國100個城市中有47個城市滿意度綜合得分高于2022年。提升幅度較大的城市是深圳市（上升7.03分）；滿意度綜合得分下降幅度較大的城市有山南市（下降3.99分）、天水市（下降3.40分）、拉薩市（下降3.23分）。

對此，中消協(xié)相關負責人分析指出，2023年是經濟恢復發(fā)展的重要一年，作為消費者主觀感受和情緒集中測度的滿意度綜合得分達79.92分，超過2022年水平，總體符合預期。對照2017年至2022年的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分和78.81分，2023年滿意度得分在近7年中位居第二，說明各地消費領域民生保障工作特別是維權工作得到了廣大消費者的認可。

據(jù)介紹，中消協(xié)自2017年以來持續(xù)開展消費者滿意度測評工作。2018年以后，在國家市場監(jiān)督管理總局指導和支持下，此項工作得到進一步強化。2017年共選取全國50個大中城市進行測評，2018年測評城市數(shù)量增加至70個，2019年以來固定為100個城市，范圍包括直轄市、省會（首府）城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。

提振消費信心降低消費焦慮

中央經濟工作會議提出，2024年要著力擴大國內需求，要激發(fā)有潛能的消費，擴大有效益的投資，形成消費和投資相互促進的良性循環(huán)。推動消費從疫后恢復轉向持續(xù)擴大，培育壯大新型消費，優(yōu)化消費環(huán)境。

為了具體掌握消費者在未來一年的消費信心及預期情況，中消協(xié)此次《報告》調查從“對于日常消費支出的預期”“對于經濟形勢的預期”及“消費信心打分”三個角度對各城市消費者信心加以調查。

結果顯示，當問及“未來一年是否計劃增加在日常消費方面的支出”時，46.52%的消費者表示計劃支出與今年持平，32.01%的消費者計劃增加支出，21.47%的消費者計劃減少支出。與2022年相比，消費者未來一年的消費支出計劃仍趨于穩(wěn)健。

在消費者“對于未來一年經濟形勢的預期”調查時，42.27%的消費者對未來一年經濟形勢的預期持比較樂觀態(tài)度，23.23%的消費者持非常樂觀態(tài)度，總體占比超過六成，對比2022年均有增長。

在關于“消費者對于未來一年的消費信心”調查時，從信心預期來看，百分制下全國100個城市消費者信心得分為77.49分，相比于前一年上升了1.00分。參照2022年度消費者滿意度綜合得分，變化趨勢總體向好，反映出受訪者消費信心持續(xù)提升。

通過中消協(xié)2023年度滿意度測評結果顯示，“消費信心”評價得分較上一年小幅上升，消費者對于經濟形勢的預期、未來日常消費支出的預期同比更為樂觀，消費信心逐漸恢復。各級政府部門、各行業(yè)企業(yè)應共同努力，抓住消費復蘇、信心回暖的窗口期，強經濟、促發(fā)展、穩(wěn)預期，有力、有序、有度推動消費持續(xù)擴大。

對此，《報告》分析指出，一方面，要持續(xù)穩(wěn)定擴大居民收入。收入是消費的前提和基礎，居民收入水平的提升是消費升級的重要動力和基礎條件。當前，勞動報酬是城鄉(xiāng)居民收入的主要來源，各地要搞好經濟發(fā)展、社會建設和民生保障，通過穩(wěn)定和擴大就業(yè)，提高勞動者的技能和素質，提高人民群眾收入水平；要完善社會保障體系，提高社會保障水平，減輕居民家庭在住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等方面的支出負擔，提振消費信心，降低消費焦慮；要規(guī)范資本市場健康發(fā)展，拓寬居民的理財投資渠道，切實提高居民財產性收入和獲得感預期。

《報告》認為，另一方面，要優(yōu)化消費平臺載體，挖掘釋放服務消費潛力。我國處在服務消費占比的上升階段，服務消費正在成為消費增長的重要來源，人們對精神文化、健康養(yǎng)老、旅游休閑、教育娛樂等方面的需求不斷增長。各地可以根據(jù)自身特色和優(yōu)勢，包容審慎、立破并舉，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、人工智能等優(yōu)化消費平臺載體，提升餐飲、旅游、家政等傳統(tǒng)領域的服務質量，促進綠色消費、智能消費、健康消費，為消費者提供更多高品質、個性化的服務。

完善消費維權法律法規(guī)體系

消費活力能否進一步激發(fā)？關鍵點還在于消費環(huán)境是否安全放心，能讓消費者敢于消費；市場秩序是否公平規(guī)范，能讓老百姓樂于消費。

在此次中消協(xié)的調查中，對于消費維權實際情況測評相當重視，它從“權益保護”“消費執(zhí)法”“消費宣傳”這三個方面來調查。結果顯示，“權益保護”全國綜合得分排名靠前的3個城市依次為：佛山市99.22分、杭州市98.42分、廣州市96.27分；排名靠后的3個城市依次為：松原市51.75分、臨沂市48.37分、吳忠市43.24分。

對此，中消協(xié)建議要高度關注消費環(huán)境和消費者滿意度的地域性、行業(yè)性、周期性變動趨勢。統(tǒng)籌處理好涉及消費者權益保護、影響消費者滿意度獲得感的常規(guī)性工作、階段性成效和偶發(fā)性因素，留意消費者滿意度的情感性、文化性和內外部調整，避免預期轉弱。

近年來，城市品牌建設和城市形象塑造越發(fā)受到關注，并成為體現(xiàn)城市吸引力、創(chuàng)新力、競爭力的重要因素。盤點近年來受到消費者熱捧的城市目的地，西安、南京、洛陽、襄陽等地深度綁定文化旅游資源，重慶、成都、廣州、太原等地激發(fā)夜間經濟活力，盡顯城市底蘊魅力；深圳、佛山、無錫、蘇州等地新消費新業(yè)態(tài)你追我趕，眾多“網(wǎng)紅”打卡地受到消費者追捧；杭州、湖州、長春、沈陽等地充分挖掘綠水青山、冰天雪地特色，武漢熱干面、柳州螺螄粉、鄭州胡辣湯、昆明菌子宴等地標性產品則為城市品牌賦予更具煙火氣的靈動形象，并帶來實實在在的經濟效益。

對此，中消協(xié)建議，各地應激活城市發(fā)展的文化基因、紅色基因、創(chuàng)新基因，培育新型消費，創(chuàng)新消費場景，將沉睡中的資源“定量”激活打造成為城市發(fā)展中的煥新“變量”。立足本地經濟社會發(fā)展實際，尊重市場發(fā)展規(guī)律，增強城市內生動力，塑造良好外在形象，擦亮城市名片，將口碑“流量”變?yōu)榭芍貜偷摹傲袅俊薄?/p>

中消協(xié)還建議加強消費者權益保護法治建設。以日常生活消費重點為切口，關注老百姓“急難愁盼”，針對典型消費糾紛問題和侵權現(xiàn)象加強研究和治理；針對信息消費、信用消費、情感消費、虛擬消費等新興領域加強研究，回應數(shù)字時代的消費者隱私權、安寧權、遺忘權等關切，推動消費維權法律法規(guī)體系持續(xù)完善，依法保障和維護消費者權益。

此外，還要注重跨部門、跨區(qū)域，加強消費者權益保護協(xié)調與合作。各地應該高度關注、妥善處理，暢通投訴咨詢等維權服務渠道，加大部門間的信息共享和高效溝通，完善健全消費維權聯(lián)合執(zhí)法機制和應急保障機制。同時探究消費維權侵權行為的規(guī)律和特點，針對問題頻發(fā)、易發(fā)的消費領域和潛在風險加強預警、研判和處置，暢通數(shù)據(jù)信息共享機制，協(xié)助各部門制定更加精準的策略。

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