原標題：“好客服務”歡迎您

來源：中國文化報

原標題：“好客服務”歡迎您

來源：中國文化報

本報駐山東記者 孫叢叢

在山東淄博，志愿者遍布火車站及熱門景點、打卡地，為游客提供道路指引等服務；在泰安，每逢周末或節假日，機關事業單位停車場面向社會錯時免費開放；在日照，一杯綠茶、一碗海沙子面、一次馬拉松跑，都能讓人們感受到暖心的待客之道……一直以來，熱情大方、真誠友好的“好客服務”是山東文化和旅游的一塊金字招牌，吸引著各地游客熱情奔赴。

“好客山東”是山東整體形象和旅游目的地品牌，也是對山東地域文化特色、人文特質和旅游服務特色的精準凝練。為更好實現“好客山東”品牌價值，今年5月，山東發布《好客服務標準》，從服務理念、服務環境、服務標準、服務禮儀等多個層面標準化設計服務流程，進一步打造舒心、安全的旅游環境，保障游客的多彩旅行。

從泰山一日游導游到山東全線導游，再到入境團隊地接業務，全國特級導游韓兆君從業十幾年如一日，向各地游客熱情推介“好客山東”。他不僅對各景點如數家珍，還憑借貼心服務與許多游客成為朋友。韓兆君說：“作為一名導游，我能做到且能做好的就是用深入淺出的講解喚起游客對齊魯文化的興趣，在他們之間形成口口相傳的效應。”

▲2024年“文化和自然遺產日”當天，濟南市千佛山景區舉辦多彩民俗文化活動。 濟南市文化和旅游局供圖

近期，山東博物館“走近考古”“禮運東方——山東古代文明精粹”等展覽吸引了大批游客參觀。在為游客提供優質展陳的同時，講解服務的獲取方式也更便捷了。“近年來，我們逐步形成了館長做示范、策展人為先鋒、專業講解員為主力，并囊括志愿者、數字化語音導覽服務的講解矩陣，充分發揮博物館‘大學校’的功能?！鄙綎|博物館館長劉延常介紹，該館還通過創新設計、數智賦能、延時開放等舉措，不斷提升博物館公共服務水平，豐富觀眾的觀展體驗。

如今，諸如“提升服務人員對地方風土人情等知識的講解能力”“為游客提供多種方式的導游解說”“以新技術、智能化豐富服務內容”等都被納入《好客服務標準》，實現了服務評價、監督管理有據可依。

“服務質量一般通過服務功能和服務態度兩個方面體現。服務功能主要是通過完善設備、設施等實現與大眾需求的呼應；服務態度即人的服務行為，特別是面對面的服務，更能反映服務理念與服務情懷。”山東省旅游行業協會會長、山東大學旅游產業研究院院長王德剛表示，“好客服務”強調地域文化的展現、人文情感的交互、個性化與標準化服務的融合以及旅游體驗的全面優化，旨在為游客提供獨特而深刻的情感價值，實現“賓至山東如歸家，客到齊魯似還鄉”。

山東強調“好客服務”并非一朝一夕。早在2021年6月，山東就研究制定《“好客服務”——全省旅游服務質量提升三年行動（2021—2023年）實施方案》。近年來，《山東省旅游服務質量提升行動實施方案（2024—2026年）》（簡稱《方案》）出臺，提出以“好客服務 樂享山東”為主題，實施旅游服務基礎提升、旅游服務產品打造、旅游服務標準引領等五大行動，集中在3年時間分步驟落實，旨在以真招、實招解難題、補短板、強弱項，推動全省旅游服務質量全面提升。

對標《方案》要求，山東多地通過完善旅游公共服務設施、提升交通通達水平、優化在線預約服務等基礎服務提升舉措，讓廣大游客在齊魯大地享有更貼心、放心的游覽體驗。

在淄博市淄川區，“長城尋跡”旅游風景道長33.1千米，串起5處A級旅游景區、9個中國傳統村落等。沿此條線路游覽，不僅可以探尋齊長城遺跡，還可以暢游潭溪山，或在依山傍水的民宿小憩。憑借通景便捷、配套完善等優勢，這條旅游風景道上迎來不少自駕游客，也帶動了沿線文旅資源“擴圈”傳播。今年以來，淄博市還深化“公交+文旅”服務模式，相繼開通可直達熱門景點的多條定制公交文旅專線，并推出招手即停的“響應式定制公交”，滿足了游客便捷出行的需要。

此外，旅游景區、度假區等煥新提質，各地積極開發定制化產品、線路，培育特色旅游商品和文創產品，推動旅游住宿業擴容等，都是提升旅游服務質量必不可少的環節。

今年端午假期恰逢2024年“文化和自然遺產日”，濟南不僅把涵蓋“‘非’常好吃”“‘非’常好玩”等多個展區、多種玩法的非遺購物節搬到千佛山景區，還在百花洲歷史文化街區開設“非遺拾珠·‘粽’享端午”端午集市活動，推出具有民俗特色的投壺、釣粽子等端午節游戲，以多元優質的產品釋放“好客”熱情。

山東省文化和旅游廳相關負責人表示，山東將不遺余力為廣大游客營造良好的出游環境、舒適的吃住環境、誠信的市場環境，不斷完善旅游服務體系，提升旅游服務質量，讓游客“賓至如歸、主客共享”。

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