原標(biāo)題：“一次掛號管三天”為便民找更優(yōu)解

來源：健康報

原標(biāo)題：“一次掛號管三天”為便民找更優(yōu)解

來源：健康報

□ 本報記者 劉嵌玥 沈大雷

特約記者 郝金剛 喻文蘇

5月7日起，江蘇省在全省二級以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展普通門診“一次掛號管三天”惠民實事項目。患者在就診時如因檢驗或檢查當(dāng)天不能完成或不能獲取報告，尚未完成診療，在三天內(nèi)可攜帶報告結(jié)果到同一醫(yī)院的同一院區(qū)、同一科室復(fù)診，無須再次掛號。

這并不是“一次掛號管三天”政策首次亮相。2023年，四川省成都市、江西省南昌市等地部分公立醫(yī)院已實行這一就診模式；山東省濟(jì)寧市更是在2021年就開始推行此政策。作為改善患者就醫(yī)體驗的探索性嘗試，“一次掛號管三天”開展的效果如何？怎樣在維護(hù)就診秩序和方便患者之間尋求平衡點，找到便民更優(yōu)解？帶著問題，記者探訪了多家醫(yī)院。

從個例實踐到推廣

“一次掛號管三天”最初源于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的自發(fā)探索。

2021年，有患者在山東省濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查中留言：一些檢查檢驗項目當(dāng)天沒有出結(jié)果，需要改天再次掛號復(fù)診。完整的診療過程并沒有完成，重復(fù)掛號是否合理？

該院將此建議拿到全院會議上討論，并組織多部門調(diào)研，探索簡化就診流程。最終，該院打破行業(yè)慣例，于同年4月創(chuàng)新推出一次性全程診療便民服務(wù)——“一次掛號管三天”。

該院副院長任長杰介紹，以前檢查檢驗項目少，患者從掛號到門診，再到拿藥或辦理住院，整個就醫(yī)流程一般當(dāng)天就能完成。為保證診療秩序，2011年，“掛號診療當(dāng)日有效”被納入《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)》。而隨著檢查檢驗項目日益增多，患者常常做完檢查不能當(dāng)天拿到結(jié)果，診療流程被打斷。“推行‘一次掛號管三天’，正是醫(yī)院面對普遍存在的問題率先做出的積極回應(yīng)。”任長杰說。

據(jù)統(tǒng)計，截至今年4月，該院累計減免患者掛號費用約380萬元，累計惠及患者26萬人次。“一次掛號管三天”已推廣至濟(jì)寧全市二級及以上公立醫(yī)院。

“總體而言，患者對這一舉措還是非常認(rèn)可的，不僅可以節(jié)省掛號費，還能節(jié)約排隊掛號時間。同時，服務(wù)的優(yōu)化也能有效提升醫(yī)院的吸引力。”濟(jì)寧市金鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院副院長賈鋒表示。

2022年6月，國家衛(wèi)生健康委發(fā)布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確掛號有效時間，建立患者因檢驗檢查結(jié)果回報繼續(xù)就診的保障機(jī)制，合理安排患者復(fù)診次序。

此后，越來越多的地區(qū)開始試點實行“一次掛號管三天”。2023年8月，成都大學(xué)附屬醫(yī)院成為四川省成都市“延長掛號有效期”試點醫(yī)院。“主要針對無法當(dāng)天出具檢查檢驗結(jié)果、不能明確診療方案的復(fù)診患者，給予三天內(nèi)免掛號。”該院門診辦公室主任王京介紹，該舉措實行以來，患者滿意度得到顯著提升。

改革背后的配套保障

“需要完善配套保障措施，才能避免‘把好事變成壞事’。”中國醫(yī)院協(xié)會評審與評價工作委員會副主任委員王丹強(qiáng)調(diào)，改進(jìn)醫(yī)療流程并非易事，某個小改變常會牽一發(fā)而動全身，因此需要系統(tǒng)思維和全局視野，這考驗著醫(yī)院多部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。

“我們探索首診號源與續(xù)診號源動態(tài)平衡，流程無縫隙聯(lián)動，實現(xiàn)服務(wù)路徑化管理。”濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院門診部副主任任莉介紹，免掛號費不等于不掛號，而是在原有號源的基礎(chǔ)上改變了一下掛號制度。

該院建立了門診“一次掛號管三天”就醫(yī)服務(wù)流程。患者若因輔助檢查不能完成當(dāng)天診治，先由接診醫(yī)師幫忙預(yù)約“0元惠民號”。“患者在非就診當(dāng)日拿到檢查結(jié)果后，可以直接前往相關(guān)科室掛‘0元惠民號’。各分診服務(wù)臺人員進(jìn)行審核把關(guān)，協(xié)助完成掛‘0元惠民號’患者的就診排號、候診，做好患者與門診醫(yī)生的協(xié)調(diào)工作。”任莉表示，這一環(huán)節(jié)能夠充分發(fā)揮人工評估、精準(zhǔn)施策的優(yōu)勢，分診護(hù)士會根據(jù)患者實際需求，向其優(yōu)先推薦科室內(nèi)等候時間短、醫(yī)生對口的號源。

成都大學(xué)附屬醫(yī)院在試點前期，面向全院人員分批次開展兩天的培訓(xùn)，讓醫(yī)務(wù)人員熟悉流程設(shè)計，同時對醫(yī)療信息系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化。“在辦理三日復(fù)診流程的環(huán)節(jié)上，內(nèi)部系統(tǒng)增加了自動生成‘三日內(nèi)復(fù)診預(yù)約申請單’的功能板塊，醫(yī)生不需要填寫太多信息，申請單里所有信息都由系統(tǒng)自動生成。患者持檢驗檢查結(jié)果及申請單，即可到門診一樓導(dǎo)醫(yī)臺辦理復(fù)診預(yù)約手續(xù)，在窗口免費領(lǐng)取掛號單。”王京介紹。

在南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院，掛號單及檢查導(dǎo)診單上都附有一個條形碼，患者在報到機(jī)上掃描條形碼即可完成“一次掛號管三天”復(fù)診掛號，按照其報到順序進(jìn)入門診排隊序列。

免掛號費后，接診醫(yī)生的勞動付出如何體現(xiàn)？多家醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，已將免費續(xù)診接診量計入醫(yī)生及科室的工作量中。“公立醫(yī)院要堅持公益性導(dǎo)向。在政策實施過程中，醫(yī)院在績效方面向醫(yī)生傾斜，調(diào)動醫(yī)生積極性，保證高質(zhì)量續(xù)診。”江蘇省常州市金壇區(qū)中醫(yī)醫(yī)院副院長仇國俊表示，這一便民舉措為優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供了很好的抓手，有利于醫(yī)院良性發(fā)展。

面對醫(yī)生門診工作量顯著增加的情況，各家醫(yī)院紛紛采取相應(yīng)措施，在滿足患者需求的同時為醫(yī)生減負(fù)。濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院將下午出門診醫(yī)生的出診時間整體提前，與患者集中就診時段契合，分擔(dān)上午門診壓力；成都大學(xué)附屬醫(yī)院通過有效分流、適當(dāng)延長掛號有效期等舉措，維護(hù)就診秩序，減輕醫(yī)生出診負(fù)擔(dān)。此外，記者了解到，一些醫(yī)院制訂了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，一旦門診量超出承擔(dān)能力，將協(xié)調(diào)病房醫(yī)生前往門診“救急”。

一院一策構(gòu)建服務(wù)閉環(huán)

在任長杰看來，“一次掛號管三天”的最終目的是實現(xiàn)一次性全程診療，構(gòu)建診療服務(wù)閉環(huán)，而實現(xiàn)的具體路徑不宜搞一刀切，應(yīng)考慮各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實際情況，因地制宜。

“醫(yī)院之所以將復(fù)診時限設(shè)定為‘三天’，是基于自身檢查檢驗結(jié)果的出具速度。經(jīng)過前期調(diào)研評估，三天內(nèi)復(fù)診能夠滿足醫(yī)院95%以上患者的診療需求。”任莉表示，醫(yī)院希望能夠在盡可能短的時間內(nèi)、在醫(yī)療資源最佳配置的情況下，為患者有序完成全程診療。

而對于不同級別、不同體量的醫(yī)院來說，一次掛號到底應(yīng)該“管幾天”，或許存在一定差別。一般而言，區(qū)縣級醫(yī)院的檢查總量較少，在三天的續(xù)診時間內(nèi)完成全程診療的可能性更高。而省市級醫(yī)院的部分檢查項目預(yù)約時間較長，為了滿足患者的延續(xù)性就診需求，一些醫(yī)院建立了相應(yīng)的補(bǔ)漏機(jī)制。

“醫(yī)院部分檢查項目三天內(nèi)可能無法出具報告。”王京介紹，為此，成都大學(xué)附屬醫(yī)院針對此類檢查適當(dāng)延長復(fù)診掛號時間，盡可能保證每名患者都能得到該項便利。

除此之外，“一次掛號”的覆蓋范圍目前也因院而異。考慮到服務(wù)可及性及推廣難度，江蘇在全省推行的“一次掛號管三天”僅適用于二級以上公立醫(yī)院的普通門診。其他地區(qū)先行先試的多家市級醫(yī)院和縣區(qū)級醫(yī)院則根據(jù)自身情況，將此政策覆蓋范圍擴(kuò)大至專家門診。

“我們醫(yī)院的專家門診占比達(dá)85%，普通門診的占比較低，只有10%左右。”任莉介紹，在此背景下，如果“一次掛號管三天”政策只在普通門診推行，其受歡迎程度可能并不高，且惠及范圍小；但對于很多省級醫(yī)院來說，由于醫(yī)療資源的緊缺，專家門診的納入會對就診秩序造成一定的沖擊。

在構(gòu)建診療服務(wù)閉環(huán)的過程中，一些醫(yī)院在“一次掛號管三天”診療服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索建立門診轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介機(jī)制，實現(xiàn)號源診間移動，滿足多科就診需求。

在濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院，當(dāng)出現(xiàn)以下3種情況時，醫(yī)院可以免費幫助患者轉(zhuǎn)診至其他科室（最多兩個）：因患者原因?qū)е聮焯柌粶?zhǔn)確，需要更換號源；同一科室因內(nèi)部專業(yè)擅長不同等原因需要調(diào)換號源；同一患者就醫(yī)涉及多個科室需要延續(xù)就醫(yī)。濟(jì)寧市金鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院為了推動中醫(yī)發(fā)展，規(guī)定可根據(jù)患者診療需求免費幫其轉(zhuǎn)診至中醫(yī)科。

王丹表示，“一次掛號管三天”和“一次掛號看多科”都是解決復(fù)診掛號問題的有益嘗試，都是將“以患者為中心”落到實處。但要從根本上解決問題，關(guān)鍵還是落實分級診療制度。

“比如，‘患者掛錯科’的問題本不該頻繁發(fā)生在二級、三級醫(yī)院。盡管醫(yī)院積極采取措施來降低患者的試錯成本，但這終究還是一種資源浪費。其實，可通過家庭醫(yī)生來實現(xiàn)患者掛號‘一次做對’。患者在去大醫(yī)院之前，應(yīng)該由家庭醫(yī)生在首診基礎(chǔ)上給出明確指導(dǎo)意見，充分發(fā)揮全科醫(yī)學(xué)的作用，以實現(xiàn)醫(yī)療資源利用的最大化。”王丹說。

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