原標(biāo)題：消費(fèi)者支付體驗(yàn)更“絲滑”

來源：金融時報(bào)

原標(biāo)題：消費(fèi)者支付體驗(yàn)更“絲滑”

來源：金融時報(bào)

本報(bào)記者 余嘉欣

“我在這里生活支付很便利！許多景點(diǎn)既可以直接使用支付寶、微信綁定俄羅斯銀行卡，也可使用VISA、MasterCard等境外銀行卡直接支付。”漫步在長安十二時辰主題街區(qū)，面對精致的唐風(fēng)飾品，在西安留學(xué)的俄羅斯女孩李伊雅一邊詢價，一邊掏出手機(jī)打開支付寶頁面“絲滑”支付。

自3月7日國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》以來，各地積極開展相關(guān)工作。截至目前，北京、上海等30個省市已出臺具體舉措，各家商業(yè)銀行均推出服務(wù)方案，進(jìn)一步滿足老年人、外籍來華人員等群體支付服務(wù)需求，取得了階段性成果。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，近兩個月來，平均每月約有200萬外籍人士使用移動支付，交易筆數(shù)約為1900萬筆；POS機(jī)外卡交易月均筆數(shù)和金額較今年2月份翻番；支付寶和財(cái)付通等已引進(jìn)13個境外電子錢包，便利外籍來華人員支付。支付適老化方面，主流移動支付App均已進(jìn)行適老化改造，全國銀行網(wǎng)點(diǎn)基本完成適老化服務(wù)升級。

便利游客支付不“見外”

隨著中國推出“144小時過境免簽”政策，近幾個月來，網(wǎng)絡(luò)上刮起一陣“中國游”風(fēng)潮。在英國、德國、西班牙、加拿大、阿根廷等各國博主的中國游Vlog中，記者發(fā)現(xiàn)，必要的現(xiàn)金支付和便捷的支付已成為外籍短期來華人員的“必選項(xiàng)”。

6月13日下午，在西安市地標(biāo)建筑賽格國際購物中心，來自哈薩克斯坦的安娜斯諾西婭被全球最大的室內(nèi)瀑布和亞洲最長的飛天扶梯深深震撼，商場內(nèi)商品琳瑯滿目，經(jīng)過一番“血拼”后，她在收銀臺順利刷卡結(jié)賬。安娜斯諾西婭的“絲滑”購物體驗(yàn)離不開金融機(jī)構(gòu)與購物中心在提升支付便利性工作上開展的一系列合作。據(jù)了解，建行西安分行在每個樓層都設(shè)置了外卡受理專柜，并對收銀員進(jìn)行培訓(xùn)，使每一位來此消費(fèi)的外國友人都可以享受刷卡便利。

近幾個月來，金融機(jī)構(gòu)把著力提升外籍來華人員的支付體驗(yàn)列為重點(diǎn)工作。

機(jī)場通常是外籍人員來華的第一站。瞄準(zhǔn)機(jī)場等重點(diǎn)場景，金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)建了各具特色的優(yōu)化支付服務(wù)示范區(qū)。中國銀行陜西省分行在西安咸陽國際機(jī)場打造境外來賓支付服務(wù)示范區(qū)和服務(wù)中心，運(yùn)行兩個月以來，已為近萬名客戶提供了支付咨詢及服務(wù)。據(jù)介紹，示范區(qū)外卡、外幣整體交易額已超200萬元，二季度交易筆數(shù)和金額較一季度環(huán)比增長均超過50%。

刷卡是外籍游客最習(xí)慣的支付方式，幾個月來，商業(yè)銀行推動外卡收單業(yè)務(wù)駛?cè)肟燔嚨溃M(jìn)一步改善外卡受理環(huán)境。工商銀行全面構(gòu)建跨境電商線上外卡收單、移動支付外卡內(nèi)綁、線下POS外卡受理等外卡支付產(chǎn)品體系，截至5月末，外卡商戶已經(jīng)突破16萬戶。截至5月末，建設(shè)銀行外卡收單商戶較年初翻兩番，全面覆蓋持卡人食、住、行、游、購、娛、醫(yī)場景，交易金額同比增長111%，交易筆數(shù)較同期增長175%。

推動外卡刷卡、外卡內(nèi)綁、外包內(nèi)用等支付服務(wù)；提供貨幣兌換、外卡取現(xiàn)、零鈔兌換等便利方式；開展POS機(jī)具布放升級、受理標(biāo)識張貼、商戶培訓(xùn)等綜合方案；協(xié)助下載移動支付App、綁定銀行卡、開展各類支付服務(wù)使用宣傳……全面的金融服務(wù)讓外籍人士切實(shí)感受到在華支付的便捷。

提升“老友”支付服務(wù)體驗(yàn)

“你不知道，我在家里用手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬，這個字這么小，看得我眼花。”近日，一位滿頭銀發(fā)的老人來到浙商銀行向大堂經(jīng)理尋求幫助。大堂經(jīng)理連忙幫助他將手機(jī)銀行切換成大字體的“長輩版”。

為協(xié)助老年群體學(xué)習(xí)適應(yīng)電子渠道移動支付的使用，商業(yè)銀行積極對手機(jī)銀行App進(jìn)行適老化升級。“通過簡化流程、專線人工客服等多種方式，優(yōu)化瀏覽體驗(yàn)，簡化操作流程，確保老年群體能用、會用。”南京銀行負(fù)責(zé)人表示。

不僅如此，為了提升老年人支付服務(wù)獲得感、安全感，金融機(jī)構(gòu)從老年人支付習(xí)慣和需求出發(fā)，制定提升老年人支付便利性措施。例如，持續(xù)改善銀行卡使用環(huán)境，多地支持公共事業(yè)繳費(fèi)、醫(yī)療等便民服務(wù)場景使用銀行卡支付；在現(xiàn)金服務(wù)方面，督促經(jīng)營主體依法依規(guī)保障現(xiàn)金支付，做好零錢備付，保證各類民生場景現(xiàn)金支付暢通等。

海南、山東等地金融機(jī)構(gòu)在風(fēng)險可控前提下，靈活采取上門服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻等安全、便利的方式為老年人辦理相關(guān)賬戶業(yè)務(wù)。在青海，商業(yè)銀行按照需求，為老年人提供上門零鈔兌換服務(wù)。在蘇州，當(dāng)?shù)劂y行設(shè)立了面向老年人、外籍來蘇人員等群體的現(xiàn)金服務(wù)直達(dá)綠色通道與服務(wù)專區(qū)。

“每次來這里辦業(yè)務(wù)的時候，農(nóng)行工作人員都會手把手幫助我，貼心得很。”家住寧波市的陳老伯笑著說，“這里有老花鏡，工作人員還會講寧波話，我還可以坐輪椅辦業(yè)務(wù)，很方便！”據(jù)了解，商業(yè)銀行加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造，為網(wǎng)點(diǎn)配備輪椅、老花鏡等服務(wù)設(shè)施物品，簡化老年客戶服務(wù)流程，探索實(shí)踐網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)新模式。例如，農(nóng)業(yè)銀行持續(xù)開展“農(nóng)情服務(wù)工程”，有效打通支付堵點(diǎn)，為老年人提供便利化支付服務(wù)。截至6月9日，農(nóng)業(yè)銀行“一鍵通”人工語音客服累計(jì)服務(wù)老年客戶超238萬人次。

現(xiàn)金兜底 支付無憂

“有了這個，再有用現(xiàn)金付車費(fèi)的情況我就不愁沒零錢了。”近日，西安市出租汽車集團(tuán)“雷鋒車隊(duì)”的劉衛(wèi)師傅兌換到中國銀行的一份300元人民幣現(xiàn)金“零錢包”，解決了日常工作中“找零”的后顧之憂。

為暢通現(xiàn)金收付渠道，提升出租車司機(jī)、個體工商戶等支付體驗(yàn)，現(xiàn)金“零錢包”成為各家銀行積極推廣的特色產(chǎn)品。

恒豐銀行通過在各網(wǎng)點(diǎn)建立了“零錢包”兌換綠色通道、在高頻現(xiàn)金使用場所提供上門兌換等方式，積極推廣“零錢包”兌換服務(wù)。交通銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人向《金融時報(bào)》記者介紹：“交行各分行均提供‘零錢包’的專窗兌換和上門兌換服務(wù)，目前累計(jì)投放50萬余個，其中，為出租車行業(yè)累計(jì)發(fā)放了4.22萬個。各網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)深入周邊商戶以及商超、醫(yī)院、停車場、餐飲、農(nóng)貿(mào)市場等，主動提供零鈔兌換暖心服務(wù)。”

為充分尊重老年人、外籍來華人員等群體的現(xiàn)金使用偏好，商業(yè)銀行積極啟動自助機(jī)具升級改造工作。“為滿足特定客戶群體對小面額現(xiàn)金的使用需求，我們將小面額零鈔支取功能嵌入ATM機(jī)，客戶可根據(jù)需求選擇10元、20元、50元等多種鈔票面額。”浙商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。截至5月末，工商銀行境內(nèi)5.4萬臺ATM機(jī)均支持全品牌外卡取現(xiàn)服務(wù)。

便利外幣兌換是優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)中的重要一環(huán)，商業(yè)銀行在推廣ATM外卡取現(xiàn)功能、拓寬外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍，增加可兌換幣種方面發(fā)力，為外籍人士提供貨幣兌換便利。據(jù)了解，目前，交行有外幣兌換服務(wù)資質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)全部提供外幣現(xiàn)鈔兌換服務(wù)，提供外幣兌換的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較年初增長35.9%，交行各網(wǎng)點(diǎn)都能提供五大幣種兌換，部分網(wǎng)點(diǎn)能提供多達(dá)19個幣種的外幣現(xiàn)鈔服務(wù)。

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